La qualità dei servizi al cittadino passa per i sistemi di CRM avanzati


La qualità dei servizi al cittadino passa per l’utilizzo dei sistemi avanzati di CRM: questa la principale conclusione di un’indagine realizzata da FPA e Salesforce per analizzare il livello di adozione di soluzioni e processi di Citizen Relationship Management nella Pubblica Amministrazione Italiana. Uno scenario che, in realtà, non è futuribile: quasi il 60% delle amministrazioni centrali dichiara di aver già attivato un sistema di gestione avanzato del rapporto con il cittadino, ma la percentuale cala fino a ribaltarsi a livello locale e nel comparto sanitario, dove le amministrazioni sprovviste di CRM sfiorano il 60%.

Ma perchè l’adozione di un CRM di nuova generazione è così importante per le amministrazioni pubbliche? Secondo la ricerca, le PA che hanno agito in tal senso – riorganizzando in digitale i processi di back office e di front office –  hanno sperimentato un innalzamento della qualità dei servizi, attraverso l’analisi dei feedback e il miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni dei cittadini.  A livello locale i benefici risiedono anche nella capacità del CRM di sfruttare al meglio la moltiplicazione dei canali di comunicazione e dei touchpoint dedicati al cittadino. Infine, le strutture sanitarie hanno la possibilità di erogare servizi in modalità “self service” e in base alla categoria di appartenenza dell’utente. Vantaggi che sono compresi anche dalle amministrazioni che non si sono dotate di uno strumento di questo tipo: la maggioranza riconosce che l’introduzione di un CRM porterebbe vantaggi soprattutto in termini di miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni, di implementazione dei servizi attraverso l’analisi dei feedback e faciliterebbe lo sviluppo di una cultura organizzativa orientata all’utente.

Per il futuro, soprattutto in ottica di customer service, esiste una percentuale non irrilevante di aziende (23%) che guardano a strumenti di automazione della risposta (chatbot) capaci di sfruttare le moderne tecnologie di AI. Al momento, però, telefono, mail, PEC e portale web sono gli strumenti più usati per garantire l’accesso ai servizi. Anche il fax resta uno strumento diffuso, in particolare a livello locale e nelle strutture sanitarie: quasi il 60% dichiara di usarlo per i servizi di richiesta informazioni.

“Quando parliamo dell’utilizzo e della diffusione del CRM all’interno delle amministrazioni non parliamo solo di quali strumenti possono essere adottati per potenziare e modificare la comunicazione con i cittadini, ma parliamo anche e soprattutto di un cambiamento organizzativo e di mentalità – commenta Gianni Dominici, Direttore generale di FPA -. Per questo è centrale l’approccio e l’atteggiamento interno alle amministrazioni, la convinzione diffusa e condivisa di voler cambiare i processi interni aprendosi all’esterno. Si tratta di un percorso che parte, quindi, dalle persone, dalle loro competenze, dall’immagine che hanno di se stessi, dal valore che attribuiscono al proprio lavoro”.

 



Fonte: https://www.bigdata4innovation.it/

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Updated: 8 Aprile 2019 — 16:39
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