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Wolters Kluwer: il customer service si trasforma


Un prodotto o un servizio tecnologico implica, per sua natura, un servizio di assistenza: una funzione che spesso un collettore di problemi. Assistenza significa infatti confrontarsi con un cliente che ha una domanda, e nel peggiore dei casi questa domanda in realt l’esternazione di un problema, pi o meno grave, per cui il cliente necessita di una soluzione. E’ una funzione per lo pi passiva: reagisce, cio, ad una sollecitazione esterna.



Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service, Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia

Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha provato ad attuare un approccio differente nell’organizzazione del proprio customer service, adottando soluzioni pi proattive e consulenziali, deviando dallo schema tradizionale. Un approccio reso possibile anche grazie alla forte carica innovativa dei prodotti che propone, che permette di conseguenza di rivoluzionare la funzione di front desk nei confronti dei clienti. Ne abbiamo parlato con Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service per Wolters Kluwer Tax & Accounting, che ci spiega quali sono gli obiettivi che si posto:

Partiamo dalla missione della nostra funzione: risolvere il problema ma, soprattutto, e in questo sta la nostra unicit, rendere il cliente davvero autonomo. Il nostro obiettivo deve essere quello di avere clienti esperti nelluso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalit, ma soprattutto allapplicabilit e allinterpretazione dei risultati. Questo possibile grazie alla profonda conoscenza del software. Ormai supportare il cliente sulla singola funzionalit o problema, una sorta di commodity, noi assistiamo i nostri clienti nellapplicazione di tutto quanto il software rende in termini di dati e conoscenze. Abbiamo decine di migliaia di clienti, quindi normale che talvolta si debba anche risolvere problemi. Ma sempre meno ci una necessit”.

Un approccio, questo, reso possibile anche dall’impostazione dei prodotti Wolters Kluwer che sono pensati in primis per essere a misura di utilizzatore. Il principio ispiratore quello del “plug and play”: esattamente come le nuove generazioni di dispositivi tecnologici sono intuitivi e semplici da usare, cos le pi recenti soluzioni sviluppate da Wolters Kluwer – come ad esempio le soluzioni software Genya – vanno a ribaltare il paradigma a cui gli studi professionali erano abituati. La conseguenza il miglioramento della produttivit, dell’approccio agli adempimenti e della capacit consulenziale, a tutto vantaggio del valore aggiunto che il commercialista offre alla clientela. E ovviamente un software facile da utilizzare anche un software che sul lungo termine presenta minori problematiche di gestione. E questo permette di concretizzare la proattivit del customer service gi nell’affiancamento in fase di adozione di una nuova soluzione:

Ci occupiamo innanzi tutto del training di avviamento del cliente. Spesso, in questa fase, il cliente ci chiede un manuale. Ed qui che si evidenzia il primo grande cambiamento nel processo di avviamento. Spieghiamo allutente che il manuale non c pi, nella sua vecchia concezione stampabile. Il software dotato di short learning da cui lutente pu, in autonomia, apprendere sia lutilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi. Partiamo comunque sempre dal fatto che i nostri nuovi software sono davvero auto-esplicativi e il loro utilizzo quasi automatico, soprattutto per un esperto, come un operatore di uno studio di commercialista.

Ci vero non solo per gli applicativi pi recenti: anche per i prodotti legacy, Wolters Kluwer Tax & Accounting ha compiuto un grande lavoro di rinnovamento della fase di learning e di aiuto al cliente. Tutti i software utilizzano oggi strumenti di short learning, scritti e a video, nel solco di quelli delle soluzioni Genya. Un lavoro che la base del cambiamento dell’approccio del supporto alla clientela, come sottolinea Francesco Schettino:

“In realt abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalit di offerta molto precise. Non restiamo pi prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si trasformata ed passata dallassistenza alla consulenza sullapplicativo. Questo il modo vero e proprio con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti pi la disponibilit alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dallessere service engineer a application consultant. Non tralasciamo comunque le pi tradizionali necessit di service, quando sono necessarie.

ovvio che questo approccio richiede per anche al cliente una predisposizione e un certo tipo di fiducia e sintonia verso un tipo di assistenza molto diverso rispetto a quello a cui stato abituato da sempre. L’utente meno giovane si aspetta un corso di utilizzo e un call center al quale rivolgersi all’occorrenza di un problema. Non legge gli aggiornamenti, li recepisce passivamente, rischiando di regredire nelle sue capacit digitali.

Noi offriamo, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo. Sono profondamente convinto che un cliente che conosce davvero e bene il suo software, sar un cliente pi soddisfatto. Ne seguir gli sviluppi partendo da posizioni conoscitive pi avanzate, conoscer, e ne apprezzer, il valore e la filosofia strutturale e sar in grado di sfruttare tutte le potenzialit dello strumento digitale. Oltre ai consueti canali di assistenza, abbiamo istituito un web question time ovvero una sessione alla quale gli utenti accedono per esporre problemi e domande applicative in una sorta di aula virtuale che consente anche linterazione. Questa modalit si dimostrata un grande successo e gli operatori di studio ascoltano anche gli interventi di altri utenti/colleghi, apprendendo cos modalit diverse e diverse soluzioni. Durante il periodo pi sensibile a livello fiscale, da maggio a settembre, abbiamo registrato questanno oltre 3mila contatti di persone che hanno fatto domande e che hanno partecipato e ascoltato le nostre interazioni con altri utenti.

Questo approccio totalmente diverso da funzioni simili in altre aziende, ha trasformato la funzione del Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia in una sorta di fucina di carriere. Francesco Schettino si interfaccia spesso con la funzione delle risorse umane, e nell’area di sua responsabilit confluiscono molte risorse giovani e molto giovani.

“In azienda, e particolarmente nella nostra funzione, i millenial si integrano alla perfezione con i baby boomer/generazione X. Da un lato abbiamo il mind set degli anni duemila, dallaltro lesperienza settoriale e la conoscenza delle attitudini e dei ragionamenti anche organizzativi, tipici del nostro mercato dei professionisti. Quando un giovane entra in azienda nella funzione di Customer Service, porta con s un bagaglio di freschezza, di nuova mentalit, di rapporto con il digitale endemico e non per apprendimento. Offre un approccio adeguato alle aspettative di un mercato in evoluzione e pu dare una grossa mano alla trasformazione digitale, che il mercato dei commercialisti e professionisti italiani sta vivendo. Nella nostra funzione approfondisce la conoscenza dei software e, mettendo a frutto la propria mentalit digitale, riesce a sviluppare tutto quanto gli necessario per assistere la clientela nel pieno utilizzo delloutput dei dati che emergono dalle nostre soluzioni e spesso non vengono sfruttati per aggiungere nuovo valore alla professione. Dai banchi universitari, dove apprende la teoria, pu ora mettere in partica ci che ha imparato confrontandosi con i suoi colleghi pi esperti e con la realt di un mercato in evoluzione. Lesperienza che d il Customer Service, serve a formare anche i giovani verso altre attivit in azienda, marketing, product management, vendita, analisi funzionali. La nostra funzione offre lopportunit di sviluppare competenze sulla centralit del cliente per poter entrare in contatto con la clientela anche da altre e diverse angolature funzionali.

All’interno del Customer Service, grazie all’appoggio delle risorse umane, stato creato un programma specifico dell’academy aziendale che fa da catalizzatore dei giovani talenti e, partendo gi dal processo di accoglienza, accompagna tutte le risorse, junior e expert, nel percorso di sviluppo in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, attraverso un modello learning by doing. La fiducia che lazienda ripone nella rinnovata funzione di Customer Service un chiaro indice della direzione strategica intrapresa da Wolters Kluwer Italia: affidare anche ai giovani, affiancati da colleghi esperti, il proprio mercato in relazione alle attivit di post vendita, un segnale inequivocabile di fiducia nella propria organizzazione.



Fonte: https://feeds.hwupgrade.it

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Updated: 18 Novembre 2019 — 12:22
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